Wie haben Sie bisher mit Ihren Kunden agiert? Laut dem “Verband Deutsches Reisemanagement” gab es im Jahr 2019 insgesamt 195,4 Millionen Geschäftsreisen von deutschen Unternehmen. Bei circa 60% dieser Reisen hat es sich dabei um Tagesreisen ohne Übernachtung gehandelt. Folglich waren es Reisen für ein Meeting, eine eintägige Konferenz oder ein Tagesevent. Und genau diese Treffen finden nun online statt. Eine Statistik von A. Poleshova zeigt zum Beispiel, dass sich die Anzahl der täglich aktiven Nutzer von Microsoft Teams seit November 2019 innerhalb eines Jahres von 20 Millionen auf 115 Millionen erhöht hat. Besonders spannend ist der Sprung im März 2020 innerhalb von einer Woche von 32 auf 44 Millionen aktiver Nutzer. Einerseits ist es natürlich schön zu sehen, dass es schnell Alternativlösungen gegeben hat, um die ausgefallenen Meetings und Events auffangen zu können, aber natürlich bringt ein derartiger “Schnellschuss” auch viele Probleme mit sich.
Die Herausforderungen
Von heute auf morgen waren jegliche Organisationen und Unternehmen gefragt, schnell auf die neue Situation der Covid-19 Pandemie zu reagieren. Neue Wege mussten gefunden werden um weiterhin die Kanäle für Sales & Marketing offen zu halten und natürlich war es auch wichtig, dass Consultants weiterhin ihre Arbeit machen konnten. Jetzt gab es aber nicht DAS eine Werkzeug und DIE eine perfekte Lösung. Und das gibt es auch heute nicht. Welche Herausforderungen stellen sich nun also, wenn jeder spontan seinen eigenen Weg gegangen ist? Wenn jeder seiner schon vorhandenen Unternehmenskultur noch eine eigene “digitale Subkultur” hinzugefügt hat? Die Antwort ist, dass man bei der Kontaktaufnahme eigentlich wieder von vorne anfängt. Mit welchen Werkzeugen arbeitet mein Gegenüber, findet das Webmeeting mit oder ohne Kamera statt, welche Daten dürfen wie online erfasst werden, usw.? Es kommt hier konkret zu einem Kulturclash, welcher nur durch Absprachen und Vereinbarungen behoben werden kann.
Neue Wege gemeinsam bestreiten
Welchen Umfang das oben genannte “neue Kennenlernen” hat, hängt u.a. davon ab, um welche Art von Kundeninteraktion es sich handelt. Geht es um einen Vorstellungstermin oder eine kurze Abstimmung, so hat man sich meist schnell auf ein gängiges Videokonferenztool geeinigt. Geht es allerdings um einen Workshop oder ein Meeting, in welchem zusammen etwas erarbeitet werden muss, dann wird die Auswahl schon etwas schwieriger. Wussten Sie, dass viele der aktuell beliebten digitalen Werkzeuge zum Beispiel gar nicht DSGVO-konform sind und somit in einigen Organisationen/Unternehmen überhaupt nicht benutzt werden dürfen? Was passiert nun, wenn am Ende der Eine das Werkzeug des Anderen nicht nutzen darf?
Auch ein komplexes Thema sind Veranstaltungen und Events; egal ob diese nun intern, mit Kunden oder Dienstleistern stattfinden. Zu Beginn der Pandemie wurden die meisten Termine abgesagt, aber mittlerweile gibt es ein sehr großes Online Angebot: Messen wie zum Beispiel die “Made in Minga” haben ein digitales Messeprogramm erstellt mit Live-Workshops und der Möglichkeit mit den Ausstellern direkt in Kontakt zu treten. Große Kongresse wie der “Gesundheitskongress des Westens 2021” werden bereits jetzt schon als “hybrider Kongress” angeboten mit der Möglichkeit online oder vor Ort dabei zu sein und auch interne große Veranstaltungen wie zum Beispiel das “Big Room Planning” der LV 1871, auch bekannt als Schlachtplankonferenz, hat 2020 in digitaler Form stattgefunden.
Der persönliche Kontakt muss weiterhin stattfinden
Wenn man mit seinen Kunden bisher hauptsächlich mit E-Mail und Telefon gearbeitet hat, so wie es zum Beispiel in meinem gelernten Beruf als Business Travel Consultant schon seit Jahren üblich ist, dann gibt es hier auch in der aktuellen Situation keine große Umstellung. Dieser und viele andere Berufe sind gewissermaßen schon “durchdigitalisiert”. Arbeitet man allerdings im Außendienst, als Vertriebsmitarbeiter, Consultant, usw. und hat keine Möglichkeit, seine Arbeit unter normalen Umständen vor Ort beim Kunden auszuführen müssen neue Möglichkeiten geschaffen werden. Ein Telefonat oder eine E-Mail ersetzt kein Face-to-Face Gespräch, da hier keine Mimik und Gestik wahrgenommen werden kann. Genauso wenig ersetzt eine PowerPoint Präsentation einen aktiven Workshop, welchen die Teilnehmenden normalerweise aktiv mitgestalten würden.
Nutzen Sie die Vielzahl an digitalen Werkzeugen und Angeboten, um auch weiterhin im direkten Kontakt mit Ihren Kunden zu bleiben und hier nicht den Anschluss zu verlieren.
Fazit: Um weiterhin einen guten Kundenkontakt zu haben, ist es wichtig, sicher bereits im Vorfeld zu erkundigen, mit welchen Werkzeugen in der Organisation/im Unternehmen gearbeitet werden darf und soll. Außerdem ist auch weiterhin der persönliche Kontakt der Schlüssel zum Erfolg und es müssen die Möglichkeiten ausgeschöpft werden, diesen zu halten und auch weiter auszubauen.
